Μιραφλόρες: Ο Δήμος του Περού που «ακούει» τους πολίτες του και επικοινωνεί μαζί τους!

 

Μιραφλόρες: Ο Δήμος του Περού που «ακούει» τους πολίτες του και επικοινωνεί μαζί τους!

Υπάρχει ένας Δήμος, αρκετά μακριά από τα μέρη μας, ο οποίος φημίζεται (και βραβεύεται επανειλημμένα) για την άμεση επικοινωνία που έχει με τους πολίτες του.

Επρόκειτο για τον Δήμο «Μιραφλόρες», που βρίσκεται στο Περού (σε μια τουριστική περιοχή) και αριθμεί 85.000 κατοίκους.

Ο προαναφερθείς Δήμος, με όραμα και στόχο την άμεση συμμετοχή των πολιτών στις αποφάσεις του Δήμου και την απόλυτη διαφάνεια στον τρόπο λειτουργίας του, επιχειρεί από το 2011, τη διασφάλιση άμεσης και ουσιαστικής επικοινωνίας των πολιτών με τα στελέχη του.

Πώς τα κατάφερε: Πολιτική βούληση & σωστή χρήση της τεχνολογίας (με σχεδόν μηδενικό κόστος)

Για να καταφέρει το όραμα του, ο Δήμος, καθιέρωσε αρχικά τις εβδομαδιαίες ώρες συναντήσεων, κατά τη διάρκεια των οποίων οι ενδιαφερόμενοι πολίτες απευθύνονταν πρόσωπο με πρόσωπο στο Δήμαρχο ή τον αρμόδιο υπάλληλο προκειμένου να επιλυθεί κάποιο ζήτημα που τους απασχολούσε.

Η επιτυχία του προγράμματος ήταν τέτοια ώστε ο ολοένα αυξανόμενος αριθμός των πολιτών δεν επέτρεπε την εξυπηρέτηση όλων άμεσα!

Λύση στο ζήτημα δόθηκε με την απόφαση δημιουργίας ενός νέου καναλιού επικοινωνίας που επιτρέπει την ψηφιακή αποστολή και λήψη μηνυμάτων (το οποίο λειτουργούσε συγχρόνως με τις αυτοπρόσωπες συναντήσεις).

Το εν λόγω κανάλι επικοινωνίας, ονομάστηκε «Miraflores 2.0». Αποτελεί μία πλατφόρμα που υποδέχεται τα αιτήματα πολιτών και τα κατευθύνει άμεσα και αποτελεσματικά στους αρμόδιους υπαλλήλους προκειμένου να απαντηθούν.

Αξιοσημείωτο είναι το γεγονός ότι ο μέσος χρόνος απόδοσης των απαντήσεων κυμαίνεται μεταξύ μόλις 40 δευτερολέπτων και 5 λεπτών. Το «Miraflores 2.0» αποδείχτηκε πολύ περισσότερο δημοφιλής από το αρχικό πρόγραμμα αυτοπρόσωπης συνάντησης καθώς παρατηρήθηκε συνολική αύξηση 740% από το προηγούμενο σύστημα!

Ανάμεσα στους λόγους που οδήγησαν στην ανάπτυξή του ήταν μεταξύ άλλων και η ανάγκη του Δήμου να έρθει σε επαφή με τους νέους κάτω των τριάντα ετών, οι οποίοι/ες είναι εξαιρετικά εξοικειωμένοι με τις νέες τεχνολογίες και τη χρήση του διαδικτύου. Είναι χαρακτηριστικό ότι το πρόγραμμα πέτυχε το σκοπό του καθώς ένα ποσοστό της τάξης του 15% της συνολικής αύξησης των αιτημάτων επικοινωνίας / καταγγελιών / παραπόνων προέρχεται από πολίτες ηλικίας έως είκοσι ετών!

Το πρόγραμμα, αναπτύχθηκε από τους υπαλλήλους του Δήμου με την αξιοποίηση δωρεάν  διαθέσιμων εργαλείων, διασφαλίζοντας τόσο την εξοικονόμηση δαπανών για την ανάπτυξη όσο και για τη συντήρησή του. Η πλατφόρμα «συνδέεται» με μια εφαρμογή (την οποία δημιούργησαν ειδικοί συνεργάτες του Δήμου), η οποία είναι διαθέσιμη και για κινητά τηλέφωνα και υποστηρίζει την αποστολή αιτημάτων με γεωγραφική αναφορά, ώστε τα στελέχη της τοπικής αρχής να γνωρίζουν με ακρίβεια το υποδεικνυόμενο σημείο στο πλαίσιο ενός αιτήματος που αφορά για παράδειγμα ένα δυσλειτουργικό λαμπτήρα, ένα σπασμένο παγκάκι, παράνομα σταθμευμένα οχήματα, καθαρισμό οδών ή πάρκων, ηχορρύπανση. Σύμφωνα με τοπικά δημοσιεύματα, από το 2013 μέχρι το 2016, ο Δήμος λάμβανε μόνο από την εφαρμογή κατά μέσο όρο 500 αιτήματα ανά μήνα.

Επιπλέον, οι πολίτες μπορούν να αποστείλουν αιτήματα και σχόλια διά της ιστοσελίδας του Δήμου και των προφίλ που διατηρεί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Facebook, Twitter, blog, YouTube και Instagram) και ασφαλώς μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail) και τηλεφωνικής κλήσης.

Η τεράστια χρησιμότητα του προγράμματος και οι βραβεύσεις

Η χρήση ειδικά των μέσων κοινωνικής δικτύωσης αποδείχτηκε πολύτιμη κατά τις περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης κατά τις οποίες είτε ένας πολίτης επιθυμεί να αναφέρει κάτι στις αρχές, είτε οι τελευταίες θέλουν να ενημερώσουν τους δημότες για κάποιο συμβάν. Κατά την υποβολή του αιτήματός τους οι πολίτες λαμβάνουν έναν αριθμό που σχετίζεται με το παράπονο, το σχόλιο, την ερώτηση, την πρόταση ή την καταγγελία τους. Με τον αριθμό αυτό μπορούν να παρακολουθούν την κατάσταση του αιτήματός τους δια του διαδικτύου ανά πάσα ώρα.

Ασφαλώς, το πρόγραμμα «Miraflores 2.0: Σύστημα Παροχής Υπηρεσιών στον πολίτη μέσω του Διαδικτύου», αναγνωρίστηκε για την καινοτόμο προσέγγισή του αποσπώντας πλήθος σχετικών βραβείων.

Για την εφαρμογή «Miraflores 2.0: Σύστημα Παροχής Υπηρεσιών στον πολίτη μέσω του Διαδικτύου» («Miraflores 2.0, sistema de atención al vecino a través de Internet»), ο Δήμος απέσπασε το βραβείο «Ψηφιακής Δημοκρατίας» στην κατηγορία του Δημόσιου Τομέα, το 2014, από τον Οργανισμό με έδρα το Περού «Δημοκρατία και Διεθνής Ανάπτυξη» («D&D Internacional – Democracia & Desarrollo»). Επίσης, έλαβε βραβείο στην κατηγορία «Συμμετοχή των Πολιτών και Ανοιχτή Κυβέρνηση» από τη Διεθνή Ένωση Εταιρειών Τηλεπικοινωνιών (International Association of Telecommunications Companies – ASIET), το Σεπτέμβριο του 2016, και ένα χρόνο αργότερα κέρδισε το χρυσό βραβείο του Διεθνούς Οργανισμού Πόλεων και Τοπικών Κυβερνήσεων (WeGO), στην κατηγορία της «Ανοιχτής Πόλης».